衡公開發〔2020〕1號

衡陽市政務公開政務服務領導小組

關于印發《衡陽市“12345”政府服務熱線政策解讀活動方案》的通知

市政務公開政務服務領導小組成員單位：

 《衡陽市“12345”政府服務熱線政策解讀活動方案》已經市政務公開政務服務領導小組審議通過，現印發給你們，請認真組織實施。

                        衡陽市政務公開政務服務領導小組

                                 2020年2月28日

衡陽市“12345”政府服務熱線政策解讀活動方案

為深入貫徹落實黨中央、國務院和省委、省政府關于打好疫情防控人民戰爭、總體戰、阻擊戰的決策部署，統籌推進疫情防控和經濟社會發展工作，為企業復工復產以及務工人員盡早返崗提供服務和幫助，維護我市社會大局和諧穩定。結合“12345”政府服務熱線工作實際，制定本方案。

一、活動時間及人員安排

3月10日上午9：00至11：00開展一期“政策解讀”活動，由市直有關單位分管副局長現場接聽群眾來電。（具體安排見附件）

二、活動地點

衡陽市“12345”政府服務熱線受理大廳。

三、活動內容

按照本地區、本單位管理權限接聽群眾來電，回應群眾訴求。

四、活動流程

（一）宣傳。此次“政策解讀”活動安排表提前在市有關媒體上公布。活動經確認后，提前通過手機短信、電話對活動時間、活動內容及參與“政策解讀”的領導名單等進行通知。同步在衡陽市黨政門戶網上發布“政策解讀”主題的網絡征集。整個接聽過程將在衡陽電視臺和衡陽市黨政門戶網上進行錄播。

（二）接聽。“12345”政府服務熱線做好現場接聽、制成工單、轉接、導播、同步記錄、工單派發工作。市民愿意等待的，進入電話排隊；不愿等待的，則按“熱線問政”件進行派發。 

（三）交辦。按照急事即辦、特事特辦的原則，如遇突發性事件或市領導指示立刻辦理的事件，“12345”政府服務熱線以電話形式交辦，相關單位立即處理。現場接聽形成的工單，均標注“政策解讀”字樣后進行派發。通過網絡征集的訴求件由“12345”政府服務熱線以電子檔或紙質件交辦給相關單位。  

（四）承辦。相關單位在接到“政策解讀”工單后，須在3個工作日內辦結（領導有明確批示的，以領導批示為準）；如未能按時辦結的，其單位負責人須將延期的原因及辦結時限書面告知“12345”政府服務熱線。

（五）回復。相關單位在辦理前和辦理過程中，應和訴求人保持良好溝通；辦理完畢后，書面答復訴求人，同時抄送“12345”政府服務熱線。

（六）回訪。“12345”政府服務熱線接到相關單位關于辦理情況的書面材料后，對訴求人進行電話回訪。回訪滿意，直接辦結；回訪不滿意，發回重辦并進行現場督辦。

（七）督辦。“12345”政府服務熱線負責“政策解讀”件的跟蹤督辦及相關對接工作。

（八）公示。新聞媒體對“政策解讀”活動進行宣傳報道，并對群眾訴求件進行跟蹤報道，公開辦理結果。

五、工作要求

（一）統一認識，高度重視。“政策解讀”活動是黨委政府貫徹落實習近平總書記在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上重要講話精神的具體舉措，各成員單位要提高政治站位，認真按照方案要求做好接聽群眾來電工作，通過政策解讀，有效推動企業有序復工復產。

（二）加強協作，主動參與。對“政策解讀”活動中涉及的各個環節，各有關單位要積極配合。衡陽電視臺、衡陽日報社要開辟專題專欄，廣泛宣傳活動意義、進展、成效，大力發動廣大干部群眾積極參與到活動中來。各有關單位分管領導要按時參加活動，不得無故拖延、缺席、遲到、早退。確因特殊情況不能按期參加“政策解讀”活動的，應提前與市行政審批服務局聯系溝通，說明情況，共同商榷后再行確定。不得委派他人代替接聽。做到親自接聽、親自交辦、親自協調、親自督辦，確保群眾關于政策的疑慮得到有效解決。

（三）耐心傾聽，扎實辦理。各有關單位對在“政策解讀”活動中受理的群眾咨詢、求助、投訴、建議，能當場回復的問題要當場給予解答；符合政策，情況復雜一時不能答復的，要盡快討論給出回答，并將最終情況回復當事人；政策內難以解決，又確實困難的，要耐心解釋、幫扶到位，盡最大努力讓問題得到解決，讓群眾得到幫助。確保件件有落實，事事有回音。

（四）梳理問題，出臺措施。各有關單位要認真查找、梳理群眾反映強烈的熱點、難點、焦點問題，尋求解決辦法，出臺解決措施，使“政策解讀”活動成為服務百姓民生的重要載體，成為解決問題、檢驗工作、聯系群眾的重要平臺。

（五）加強監督，促進落實。對“政策解讀”活動中出現的推諉扯皮、庸政懶政、敷衍了事、弄虛作假等情況，將在全市予以通報批評，同時由市紀委監委予以追責，確保辦理工作取得實效。 

附件：2020年“政策解讀”活動安排表

附件：2020年“政策解讀”活動安排表

說明：如遇特殊情況需變更時間，“12345”政府服務熱線將提前在衡陽市黨政門戶網站（www.138563.com）上公告，市民可上網查詢或撥打“12345”咨詢。