衡陽市人民政府

關于印發《衡陽市12345政務服務便民熱線2025年"熱線問政"活動實施方案》的通知

市直有關單位：

《衡陽市12345政務服務便民熱線2025年"熱線問政"活動實施方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。

衡陽市人民政府        

2025年4月22日        

衡陽市12345政務服務便民熱線

2025年度"熱線問政"活動實施方案

12345政務服務便民熱線（以下簡稱"12345熱線"）是市委、市政府連接民心、解決民憂的橋梁紐帶，也是市民反映問題、參與城市治理的重要渠道。為進一步暢通政府與群眾互動渠道，積極回應群眾關切，持續優化營商環境，提升政務服務水平，現制定方案如下。

一、人員安排

邀請市政府領導和工單受理量較多的縣（市、區）及市直有關單位主要負責人，在12345熱線一樓綜合調度指揮大廳參加"熱線問政"活動，現場接聽市民來電。

二、時間安排

全年開展24期"熱線問政"活動。每月邀請1名市政府領導接聽，每次1小時，具體接聽時間由市委社會工作部與對口聯絡科室協商確定（市長適時參加，不做具體時間安排）；每月邀請1-2名縣（市、區）或市直單位主要負責人現場接聽12345熱線電話，每次2小時，接聽時間為當天上午9:00－11:00（詳見附件）。

三、組織分工

1.12345熱線做好現場轉接、同步記錄、工單派發、回訪工作。

2.市政府領導，縣（市、區）政府、市直單位主要負責人現場接聽、辦理群眾和企業來電反映的有關事項，指導承辦部門解決群眾和企業訴求，并及時向12345熱線反饋辦理情況。

3.衡陽日報，市電視臺和廣播電臺，市人民政府門戶網站，移動、聯通、電信三大運營商等對領導接聽"熱線問政"活動宣傳，并對群眾和企業反映的問題辦理情況跟蹤報道。

四、活動流程

（一）公告。全年"熱線問政"接聽安排表提前在市主流媒體上公布。每期活動經確認后，提前3天通過報紙、手機短信、電視臺、電臺、抖音、微信視頻號等媒體，發布活動時間、問政內容及參加領導名單。同步在市人民政府門戶網站上發布當期主題，并征集建議。

（二）籌備。

1.市委社會工作部根據接聽計劃，提前做好聯絡對接工作，核實參加接聽活動的領導、隨同人員及受理范圍，做好現場接聽準備。

2.問政單位要在活動開展前對當期活動主題進行研究，針對問題提前籌備可行性措施，并主動審核熱線知識庫的政策信息，及時更新、刪除過時信息。

（三）接聽。由問政領導主要接聽，1名主持人、1名導播在主席臺輔助領導接聽，問政部門工作人員現場輔助參謀、補充相關政策信息及具體情況。

1.問政前30分鐘，由主持人簡要介紹當期問政主題、概況，與問政領導就熱線話題進行討論分析。

2.討論結束，市民通過撥打"12345"接入熱線，先由話務大廳的民生接聽員簡單記錄訴求內容，按受理范圍進行分流處置。在范圍內且市民愿意等待的，轉接至"熱線問政"導播席排隊；不愿等待的視作"領導接聽工單"直接轉派。

3.導播按市民來電順序依次接聽，接通后，主持人引導問政領導與市民互動，對于情況清楚、政策明確的訴求，問政領導進行現場回復；對于不能當場答復、需要協調的訴求，問政領導明確告知群眾、企業處理流程和辦理時限。全過程由導播實時記錄，節目結束后工單立即交辦。

4.因來電較多而問政領導未能接聽的訴求，視作"領導接聽工單"通過系統進行派發。

（四）交辦。問政結束后，按照"急事即辦、特事特辦"的原則，第一時間派發至承辦部門辦理。問政單位可以在現場召開工單交辦會，進一步壓實責任。

（五）承辦。除特殊情況外，各單位在接到"熱線問政"工單后：緊急類訴求在2個小時內處置到位，咨詢類訴求在24小時內辦理答復，辦理類訴求在3個工作日內辦理答復；未能按時辦結的，其單位負責人須將延期的原因及辦結時限書面告知12345熱線。

（六）回復。各單位在辦理前和辦理過程中，應和訴求人保持良好溝通；辦理完畢后，由承辦人及時答復訴求人，同時抄送12345熱線。

（七）回訪。12345熱線接到相關單位辦理情況的書面材料后，對訴求人進行電話回訪。回訪滿意，直接辦結；回訪不滿意但訴求合理的工單，發回重辦。

（八）反饋。12345熱線負責"熱線問政"工單的跟蹤辦理情況，領導接聽結束后7個工作日內，視情況與問政單位召開"回頭看"會議，邀請媒體共同參與。對尚未辦結工單，督促辦理進度；對普遍性訴求工單，以點帶面，通過解決一個問題推動化解一類問題。

（九）宣傳。每期熱線問政活動全程錄像。問政單位需結合現場記錄、通話錄音，整理當期問政實錄；市人民政府門戶網站負責對"熱線問政"錄像進行剪輯后，在市人民政府門戶網站"在線問政"欄目刊登；衡陽綜合廣播電臺負責節選30分鐘精華內容，在抖音、微信視頻號等官方號同步播出。在《衡陽新聞聯播》《政風行風熱線》《政務直通車》等欄目中不定期開設問政板塊，對群眾訴求件進行跟蹤報道，公開辦理結果。

五、工作要求

（一）高度重視，上下聯動。"熱線問政"是政府部門與市民"零距離"交流的重要渠道，是改善地方營商環境，提高基層治理效能的有力舉措，各部門務必提高站位，高度重視，按方案要求切實做好問政工作。獨立話務平臺的衡陽縣、衡東縣、祁東縣、常寧市、耒陽市、南岳區委社會工作部結合本地實際制定問政方案，縣（市、區）上下聯動，形成工作合力。

（二）加強協作，主動參與。各問政單位應提前2周與12345熱線聯系，確定相關事宜，不得無故拖延、缺席、遲到、早退。各問政單位負責人不得隨意委派他人代替接聽。各新聞媒體開辟專題專欄，廣泛宣傳活動意義、進展、成效。

（三）強化監督，促進落實。對"熱線問政"工單辦理出現的推諉扯皮、庸政懶政、敷衍了事、弄虛作假等情況，經市委社會工作部多次協調無果后，移交市政府督查室進行督辦，如因部門相互推諉、工單辦理質效等問題造成嚴重影響，產生負面輿情的，報請市紀委監委依規依紀依法從嚴處理，確保辦理工作取得實效。

附件：2025年度縣（市、區）政府及市直單位主要負責人

參與"熱線問政"活動安排表

附件：

2025年度縣（市、區）政府及市直單位

主要負責人參與"熱線問政"活動安排表

說明：每期熱線問政開始前，12345政務服務便民熱線將在衡陽市人民政府門戶網站（www.138563.com）上公告，市民可上網查詢或撥打"12345"咨詢。